■ 진행 : 강려원 앵커
■ 출연 : 김종민 / 전국가맹점주협의회 사무국장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송로 확인하시기 바랍니다.
이런 일을 미리 방지할 수 있던방법은 없는 걸까요? 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장 연결해 얘기 나눠보겠습니다. 국장님 나와 계시죠?
일단 점주가 돌아가셨다는 소식이 상당히 안타까운 상황인데요. 어제 기자회견을 열었습니다. 어떤 점이 가장 큰 문제라고 보셨습니까?
[김종민]
일단 배달 음식에 대한 환불 규정이 제대로 만들어져 있지 않은 게 가장 큰 문제였습니다. 그러니까 하루가 지나고 이틀이 지나도 환불 요구를 했을 때 받아들일 수밖에 없는 그런 구조적인 문제가 있었고요.
이런 악성 리뷰라든지 별점에 대한 테러가 있었을 때 적절하게 점주님들께서 대응할 수 있는 대응법이 부족하다라는 점도 심각한 문제라고 생각합니다.
구체적으로 어떤 점이 개선되어야 된다, 이렇게 요구를 하신 건지요?
[김종민]
일단 점주들의 대항권이, 대응력이 필요하다라고 생각을 합니다. 리뷰에 대해서 적절하게 대응할 수 있어야 되고 그리고 매출에 지대하게 영향을 미치는 이런 악성 리뷰에 대해서는 내려달라는 블라인드 처리 요구가 가능하게 접수될 수 있어야 된다라고 생각을 하고요. 근본적인 문제는 악성 리뷰나 별점이 굉장히 매장 평가에 절대적인 기준이 되어버렸습니다.
여기에 조금 더 객관적인 기준이라고 할 수 있는 재주문율이라든지 그리고 단골고객 비율이라든지 이런 것들이, 이런 객관적인 지표들이 반영돼야 된다, 이렇게 생각하고 있습니다.
그러면 지금까지 별점이 나쁘게 매겨지면 계약을 할 때 불리하다든가 이런 점들이 있었던 겁니까?
[김종민]
계약을 할 때 불리하다라기보다는 별점이 낮게 되면 주문하시는 분들이 일단 주문을 선택하는 데서 배제하는 효과가 굉장히 큽니다. 그래서 나쁜 별점을 받거나 나쁜 리뷰를 받게 되면 그날 매출이 크게는 50% 이상 빠지게 됩니다.
그래서 이런 리뷰가 사실이 아닌 경우도 있고 또 심각한 경우가 있어서 이 리뷰를 블라인드 처리해달라는 요구가 바로 접수되어야 된다라고 생각하고 있습니다.
그런 것들이 악성인지, 아니면 진짜 그런 후기인지를 판별할 수 있는 기능이 없었던 거군요?
[김종민]
그렇습니다.
... (중략)
▶ 기사 원문 : https://www.ytn.co.kr/_ln/0103_202106231628514497
▶ 제보 안내 : http://goo.gl/gEvsAL, 모바일앱, [email protected], #2424
▣ YTN 데일리모션 채널 구독 : http://goo.gl/oXJWJs
[ 한국 뉴스 채널 와이티엔 / Korea News Channel YTN ]
